Система менеджмента качества (СМК) по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) предъявляет особые требования к роли высшего руководства организации. Одной из ключевых обязанностей руководителей является формулирование целей в области качества — измеримых ориентиров, которые направляют деятельность всего предприятия на удовлетворение требований потребителей и постоянное улучшение процессов.

Роль высшего руководства в установлении целей

Согласно пункту 5.1 стандарта ISO 9001, высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность системе менеджмента качества, в т.ч.:

• принимать на себя ответственность за результативность СМК;
• гарантировать, что политика и цели в области качества установлены и совместимы с контекстом и стратегическим направлением организации;
• обеспечивать интеграцию требований СМК в бизнес-процессы;
• выделять необходимые ресурсы;
• обеспечивать ориентированность на потребителя во всей организации.

Важно подчеркнуть: цели в области качества устанавливаются сверху вниз. Высшее руководство при планировании стратегии и расстановке приоритетов формирует для различных процессов, подразделений и сотрудников однозначные, понятные задачи, выделяет ресурсы на их выполнение и осуществляет мониторинг исполнения.

Требования стандарта к целям в области качества

Пункт 6;2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 устанавливает, что цели в области качества должны быть:

1. Согласованы с политикой в области качества — цели являются инструментом реализации политики, разработанной на основе стратегии организации с учётом внешних и внутренних факторов (пункт 4.1).
2. Измеримы — каждая цель должна иметь количественные или качественные показатели, позволяющие оценить степень её достижения.
3. Учитывать применимые требования, включая требования потребителей, законодательные и нормативные требования.
4. Относиться к соответствию продукции и услуг и повышению удовлетворённости потребителей.
5. Подвергаться мониторингу, результаты достижения целей регулярно отслеживаются;
6. Доведены до сведения персонала — сотрудники должны понимать цели и свой вклад в их достижение.
7. Актуализироваться — цели пересматриваются при изменении условий деятельности организации.

Планирование достижения целей

При планировании достижения целей в области качества организация должна определить:

• что будет сделано (конкретные мероприятия);
• какие ресурсы потребуются;
• кто будет ответственным;
• когда мероприятия будут завершены;
• как будут оцениваться результаты.

Кроме того, в рамках раздела 6 «Планирование» высшее руководство должно обеспечить оценку рисков и возможностей СМК, а также составить планы достижения целей, направленных на улучшение.

Иерархия целей: от стратегии к процессам

Эффективная практика предполагает декомпозицию целей:

• Стратегический уровень — общие цели организации, вытекающие из политики в области качества (например, снижение доли рекламаций на 20% за год);
• Уровень процессов и подразделений — цели для отделов, обеспечивающие достижение общих целей (например, сокращение брака на производственном участке);
• Индивидуальный уровень, задачи конкретных сотрудников в рамках их компетенций;

Такой подход обеспечивает согласованность действий всего персонала и прозрачность системы управления.

Свидетельства участия высшего руководства

Организация должна располагать документированными свидетельствами того, что высшее руководство непосредственно участвовало в разработке, утверждении и актуализации политики и целей в области качества. Такими свидетельствами могут быть:

• утверждающие подписи руководителей на документах;
• протоколы анализа СМК со стороны высшего руководства;
• приказы и распоряжения о назначении ответственных;
• отчёты о мониторинге достижения целей.

Цели в области качества, сформулированные высшим руководством, — это не формальность, а действенный инструмент стратегического управления. Они связывают политику организации с повседневной деятельностью, обеспечивают ориентацию на потребителя, позволяют измерять результативность СМК и создают основу для постоянного улучшения. Личная вовлечённость высшего руководства в постановку целей, выделение ресурсов и контроль их достижения является обязательным условием соответствия требованиям ISO 9001 и залогом реальной эффективности системы менеджмента качества.