Телефонный разговор с руководителем — ситуация, которая вызывает волнение у многих сотрудников. Однако знание основ делового телефонного этикета помогает провести беседу уверенно, кратко и результативно. В этой статье мы подробно разберём, как подготовиться к звонку, как выстроить разговор и каких ошибок следует избегать.
Подготовка к звонку
Прежде чем набрать номер начальника, важно чётко определить для себя цель и примерное содержание разговора. Специалисты по деловому этикету рекомендуют:
- Сформулировать цель звонка. Запишите на бумаге, какого результата вы хотите добиться: согласовать решение, получить указание, доложить о ситуации.
- Подготовить тезисы. Составьте краткий план из 3–5 пунктов, чтобы не растеряться и не забыть важное.
- Собрать необходимые материалы. Держите под рукой документы, цифры и факты, которые могут понадобиться в ходе беседы.
- Продумать возможные вопросы. Предположите, что может уточнить руководитель, и подготовьте ответы заранее.
Выбор подходящего времени
Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня, когда руководитель, как правило, менее загружен совещаниями и встречами. Не стоит звонить:
- в обеденное время без крайней необходимости;
- поздно вечером и в выходные дни (кроме действительно срочных ситуаций);
- в первые минуты рабочего дня, когда начальник только планирует задачи.
Если вопрос не срочный, разумно предварительно уточнить у секретаря или помощника, когда руководителю удобно будет принять звонок.
Структура разговора
Приветствие и представление
Начните разговор с вежливого приветствия и представьтесь, особенно если звоните с незнакомого номера: «Добрый день, Иван Петрович! Это Смирнова из отдела продаж. Удобно ли вам сейчас говорить?»
Уточнение удобства момента
Обязательно спросите, располагает ли собеседник временем. Если руководитель занят, укажите причину звонка: возможно, он всё же уделит вам минуту или кратко подскажет, к кому обратиться, либо назначит удобное время для разговора.
Изложение сути
В деловом звонке важно начинать с сути и уважать время собеседника. Говорите коротко, ясно и строго по делу. Лаконичность — умение кратко и максимально ёмко формулировать фразы, чётко придерживаясь темы разговора. Избегайте длинных вступлений и лишних подробностей.
Завершение разговора
Подведите итог: кратко повторите договорённости, поблагодарите за уделённое время и вежливо попрощайтесь. По правилам этикета первым завершает разговор тот, кто занимает более высокое положение, — дождитесь, пока руководитель закончит беседу.
Голос и манера речи
По телефону собеседник не видит вас, поэтому всё впечатление создаёт голос. Рекомендации специалистов:
- говорите в спокойном, уверенном темпе, не слишком тихо и не слишком громко;
- чётко произносите слова, особенно цифры, фамилии и названия;
- представьте, что улыбаетесь: даже если собеседник вас не видит, он почувствует доброжелательность по голосу;
- сохраняйте уважительный, но не заискивающий тон.
Типичные ошибки
- Звонок без подготовки. Паузы, поиск документов во время разговора и путаная речь создают впечатление непрофессионализма.
- Многословие. Длинные рассуждения «вокруг да около» раздражают занятого руководителя.
- Навязчивость и давление. Не стоит продолжать разговор после того, как собеседник дал понять, что тема исчерпана.
- Разговор о личном в рабочее время. Деловой звонок должен касаться рабочих вопросов.
- Двойные стандарты в общении. Крайне невыигрышно выглядит сотрудник, который с начальником говорит одним тоном, а с коллегами и подчинёнными демонстрирует изнанку своего характера.
Если руководитель недоступен
Часто звонок принимает секретарь или помощник. В этом случае:
- вежливо представьтесь и назовите свою должность;
- кратко обозначьте тему и степень срочности вопроса;
- попросите передать руководителю информацию о звонке или уточните, когда можно перезвонить;
- оставьте свои контактные данные, продиктовав их чётко и не спеша.
Обращение к начальнику по телефону, это навык, который формируется с опытом. Главные принципы успешного разговора просты: тщательная подготовка, уважение ко времени собеседника, лаконичность, вежливость и доброжелательный тон. Следуя этим правилам, вы не только решите свой вопрос быстро и эффективно, но и укрепите репутацию грамотного и надёжного сотрудника.