Эффективное взаимодействие государственного органа с обществом невозможно без отлаженной системы приема, регистрации, рассмотрения и контроля исполнения обращений граждан и организаций. В Федеральной службе государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) данная работа строится на строгой правовой основе, регламентирующей сроки, порядок переадресации, права заявителей и обязанности должностных лиц. Статья посвящена детальному разбору организации данного процесса с учетом актуальных нормативных актов и внутренних приказов ведомства.

Нормативная правовая основа

Деятельность Росреестра по работе с обращениями основывается на иерархии нормативных актов:

• Федеральный закон от N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» — базовый закон, устанавливающий общие принципы, сроки и формы работы.
• Постановление Правительства РФ от N 512 «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в федеральных министерствах, федеральных службах, федеральных агентствах».
• Приказы Росреестра, устанавливающие внутренний регламент (в частности, Приказ Росреестра от N П/0301/25, внесший изменения в порядок работы с обжалованиями действий должностных лиц).
• Административные регламенты предоставления государственных услуг и выполнения функций.

Классификация и каналы поступления обращений

В Росреестре обращения делятся по форме подачи и юридической природе:

По форме подачи:

1. Письменные: почтовые отправления, курьерская доставка, вручение при личном приеме.
2. Электронные: через Интернет-приемную на официальном сайте rosreestr.gov.ru, через ЕПГУ (Госуслуги), посредством системы АИС «Обращения» (СМЭВ), на официальные электронные адреса ведомства.
3. Устные: фиксируемые при личном приеме руководителями и уполномоченными должностными лицами, а также по телефонам «горячих линий» (с последующим оформлением протокола или письменного ответа).

По содержанию (ст. 3 Закона N 59-ФЗ):

• Предложения по совершенствованию деятельности ведомства.
• Заявления о нарушении прав и свобод.
• Жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц или структурных подразделений.
• Запросы информации (справочного характера).

Ключевые этапы жизненного цикла обращения

Регистрация и первичная обработка

Согласно ч. 2 ст. 8 Закона N 59-ФЗ и Постановлению N 512, письменные и электронные обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 рабочих дней с момента поступления в ведомство;

На этапе первичной обработки (сортировки) определяется:

• Компетенция: относится ли вопрос к полномочиям Росреестра или его территориальных органов.
• Категория обращения (жалоба, предложение, запрос).
• Наличие/отсутствие оснований для отказа в принятии (анонимность, нецензурная лексика, отсутствие контактов для ответа и т.д.).

Переадресация (передача по компетенции)

Если вопрос не входит в компетенцию Росреестра (центрального аппарата или конкретного территориального органа), обращение направляется в соответствующий орган в течение 7 дней со дня регистрации с уведомлением заявителя (п. 4.3 Положения, утр. Пост. N 512).

Важное правило внутренней маршрутизации (Приказ Росреестра от N П/0301/25):

Обращения, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Росреестра, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

Обращения, содержащие обжалование актов (приказов) Росреестра, направляются соответствующим структурным подразделениям одновременно в правовое подразделение Росреестра для рассмотрения и подготовки ответа.

Это гарантирует непредвзятость рассмотрения жалоб на действия чиновников и юридическую экспертизу обжалуемых нормативных актов.

Рассмотрение по существу

Рассмотрение ведется уполномоченными структурными подразделениями (департаментами, управлениями) или территориальными органами. Внутренние сроки передачи обращения исполнителям и подготовки проекта ответа устанавливаются внутренними локальными актами Росреестра (обычно 5–10 рабочих дней на подготовку материала для подписи руководителем).

Общие сроки ответа (ст. 10 Закона N 59-ФЗ):

• 15 дней — на рассмотрение обращения, не требующего дополнительного изучения и проверки.
• 30 дней — на рассмотрение обращения, требующего изучения, проверки, запроса документов (максимальный срок без продления).
• До 45 дней — в исключительных случаях с уведомлением заявителя о продлении срока.

Подписание и направление ответа

Ответ подписывается руководителем Росреестра, его заместителями или руководителями территориальных органов в пределах делегированных полномочий. Ответ направляется заявителю тем же способом, по которому поступило обращение (почта, ЭДО, личный кабинет Госуслуг), либо иным способом по выбору гражданина.

Контроль исполнения

Контроль за соблюдением сроков и качеством ответов осуществляется:

• Контрольно-надзорным отделом (или подразделением по работе с обращениями) центрального аппарата.
• Посредством автоматизированных информационных систем (АИС «Обращения», региональные модули), обеспечивающих учет этапов и дедлайнов.
• Посредством анализа повторных обращений и результатов вышестоящего контроля (Генеральная прокуратура, Администрация Президента, Правительство РФ).

Особенности работы с отдельными категориями обращений

Обжалование действий должностных лиц

Как указано выше, Приказ N П/0301/25 жестко регламентирует запрет на передачу жалобы на конкретного инспектора/руководителя самому этому лицу для ответа. Рассмотрение передается вышестоящему руководителю или смежному подразделению, что исключает конфликт интересов.

Обжалование нормативных актов Росреестра (Приказов)

Такие обращения требуют обязательной правовой экспертизы. В соответствии с Приказом N П/0301/25, они параллельно направляются в профильное структурное подразделение (автора акта) и в правовое подразделение (юридический департамент) для подготовки обоснованной правовой позиции.

Обращения, поступившие через ЕПГУ (Госуслуги)

Имеют статус официальных электронных документов. Сроки регистрации и рассмотрения аналогичны бумажным, однако ответ направляется исключительно в личный кабинет заявителя на портале Госуслуг (с дублированием на e-mail при необходимости). Интеграция через СМЭВ обеспечивает автоматический учет сроков.

Личный прием граждан

Проводится по утвержденному графику (обычно еженедельно) руководителями ведомства и территориальных органов. Результаты приема оформляются протоколом или поручением на обращение, которое регистрируется в общем порядке. График приема публикуется на официальном сайте и информационных стендах.

Обеспечение качества ответов: критерии и практика

Качество ответа оценивается по следующим параметрам:

• Законность: ссылки на конкретные статьи законов, статей КАС РФ, приказов Минэкономразвития/Росреестра.
• Полнота: охват всех вопросов, заявленных в обращении.
• Обоснованность: разъяснение причин принятого решения или отказа.
• Понятность: отсутствие канцеляризмов, доступный язык изложения.
• Информирование о праве обжалования: обязательное указание порядка и сроков апелляции (в вышестоящий орган, суд).

Цифровизация и автоматизация процессов

На 2026 год Росреестр активно использует единую цифровую среду для работы с обращениями:

• АИС «Обращения» (федеральный модуль): единый реестр, маршрутизация, контроль сроков, формирование отчетности для вышестоящих инстанций.
• Интеграция с ЕПГУ/СМЭВ: автоматический прием электронных обращений, отправка уведомлений гражданам о статусе (Зарегистрировано -> На рассмотрении -> Ответ направлен).
• Модуль аналитики: выявление системных проблем (кластерные обращения по одной теме), мониторинг исполнения поручений Президента и Правительства.
• Чат-боты и виртуальные ассистенты: на сайте и в приложении для первичной консультации и навигации по услугам без регистрации официального обращения.

Права заявителя и гарантии

Закон N 59-ФЗ и внутренние регламенты гарантируют гражданину:

• Право на анонимное обращение (но анонимные не подлежат рассмотрению по существу, за исключением сообщений о коррупционных правонарушениях).
• Право получить уведомление о регистрации обращения с присвоением регистрационного номера.
• Право на получение ответа в установленные законом сроки.
• Право обжаловать бездействие или качество ответа вышестоящему руководителю, в прокурору или в суд.
• Защиту персональных данных, содержащихся в обращении (ФЗ-152).

Ответственность за нарушение порядка работы с обращениями

Долностные лица Росреестра, виновные в нарушении сроков, качестве ответов или необоснованных отказах, несут ответственность в соответствии с:

• КоАП РФ (ст. 5.39): административный штраф за нарушение законодательства о порядке рассмотрения обращений.
• ТК РФ (ст. 192): дисциплинарные взыскания (замечание, выговор, увольнение).
• УК РФ (ст. 285.1): уголовная ответственность за незаконное отказа в предоставлении информации (в редких случаях).

Перспективы развития системы (вектор 2025–2026 гг.)

1. Проактивная работа: анализ массива обращений с помощью ИИ для выявления «узких мест» в предоставлении госуслуг (очереди, ошибки в ЕГРН, технические сбои) и устранения причин массовых жалоб до их поступления.
2. Единое окно обратной связи (ЕООС): дальнейшая интеграция с региональными системами для бесшовной маршрутизации обращений между федеральным и региональным уровнями.
3. Повышение открытости: публикация обезличенной статистики по тематике обращений, срокам и результатам рассмотрения в открытых датасетах.
4. Обучение кадров: регулярные тренинги для сотрудников приемных и исполнителей по правовому письму, конфликтологии и работе с АИС.

Организация работы с обращениями граждан в Росреестре представляет собой многоуровневую систему, сочетающую жесткую правовую регламентацию (ФЗ-59, Пост. 512), внутренние организационные приказы (в т.ч. Приказ N П/0301/25 от по вопросу непредвзятости) и современные цифровые платформы. Ключевыми приоритетами остаются соблюдение законных сроков, обеспечение объективности при рассмотрении жалоб на действия чиновников и перевод аналитики обращений в управленческие решения по улучшению качества государственных услуг в сфере регистрации прав и кадастра.

Данная статья подготовлена на основе действующего на года законодательства РФ, Постановления Правительства РФ N 512, Приказов Росреестра (в т.ч. Приказ от N П/0301/25) и открытых источников информации о деятельности ведомства.