Современная система менеджмента качества (СМК), построенная на основе стандарта ISO 9001, рассматривает качество не как функцию отдельного подразделения, а как систему управления, за которую несёт ответственность высшее руководство организации. Именно руководство задаёт стратегическое направление через политику в области качества и обеспечивает её реализацию через измеримые цели. В этой статье подробно рассмотрим, в чём заключается ответственность руководства, как разрабатывается политика качества и как формулируются цели.

Роль высшего руководства в системе менеджмента качества

Стандарт ISO 9001 (раздел 5 «Лидерство») прямо устанавливает: высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении СМК. Это означает, что качество нельзя «делегировать вниз» — ответственность за результативность системы лежит на первых лицах организации.

Ключевые обязанности руководства включают:

• принятие на себя ответственности за результативность СМК;
• разработку, внедрение и поддержание политики в области качества;
• обеспечение установления целей в области качества, согласованных со стратегическим направлением организации;
• интеграцию требований СМК в бизнес-процессы организации;
• обеспечение доступности ресурсов (персонала, инфраструктуры, финансов);
• продвижение процессного подхода и риск-ориентированного мышления;
• информирование персонала о важности соответствия требованиям СМК;
• поддержку других руководителей в демонстрации лидерства в их зонах ответственности;
• обеспечение ориентации на потребителя и постоянное улучшение.

Политика в области качества

Что такое политика качества

Политика в области качества — это документально оформленное заявление высшего руководства, выражающее общие намерения и направление деятельности организации в сфере качества. Она служит основой для установления целей и принятия управленческих решений.

Требования к политике

Согласно ISO 9001, политика в области качества должна:

1. Соответствовать назначению и контексту организации и поддерживать её стратегическое направление;
2. Служить основой для установления целей в области качества;
3. Включать обязательство выполнять применимые требования (потребителей, законодательства, стандартов);
4. Включать обязательство постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Доведение политики до персонала

Политика должна быть:

• доступна в виде документированной информации (с контролем версий, дат вступления в силу и процедур утверждения);
• доведена до сведения, понята и применяема внутри организации;
• доступна соответствующим заинтересованным сторонам по мере необходимости.

На практике это означает: политика размещается на информационных стендах и в корпоративных системах, разъясняется при адаптации новых сотрудников, обсуждается на совещаниях и проверяется в ходе внутренних аудитов.

Цели в области качества

Принципы установления целей

Цели в области качества, это конкретные, измеримые результаты, которых организация стремится достичь в соответствии со своей политикой. ISO 9001 требует, чтобы цели были:

• согласованы с политикой в области качества;
• измеримыми (с конкретными показателями и целевыми значениями);
• учитывающими применимые требования;
• значимыми для соответствия продукции и услуг и повышения удовлетворённости потребителей;
• подвергающимися мониторингу, анализу и актуализации;
• доведёнными до сведения персонала.

Планирование достижения целей

При планировании достижения целей организация должна определить:

1. что будет сделано;
2. какие ресурсы потребуются;
3. кто будет ответственным;
4. когда задача будет завершена;
5. как будут оцениваться результаты.

Примеры целей в области качества

• снизить долю брака продукции с 2,5% до 1,5% к концу года;
• обеспечить выполнение заказов в срок не менее чем на 98%;
• сократить количество рекламаций потребителей на 20%;
• повысить уровень удовлетворённости клиентов до 90% по результатам опросов;
• обеспечить прохождение обучения по требованиям СМК 100% персонала.

Инструменты реализации ответственности руководства

Для того чтобы политика и цели работали, а не оставались декларацией, руководство использует системные инструменты:

• Анализ со стороны руководства — регулярные совещания, на которых оцениваются показатели качества, результаты аудитов, обратная связь потребителей, состояние корректирующих действий и рисков;
• Внутренние аудиты — проверка соответствия процессов требованиям стандарта и политике организации;
• Корректирующие и предупреждающие действия (CAPA) — устранение причин несоответствий и предотвращение их повторения;
• Управление рисками и возможностями — риск-ориентированное мышление при планировании;
• Матрицы компетенций и обучение — обеспечение того, чтобы персонал обладал необходимыми знаниями для достижения целей;
• Цикл PDCA («Планируй — Делай, Проверяй — Действуй») как основа постоянного улучшения.

Типичные ошибки и как их избежать

• Формальная политика. Политика написана «для сертификации» и не связана со стратегией. Решение: разрабатывать политику с учётом контекста организации и ожиданий заинтересованных сторон.
• Неизмеримые цели. Формулировки вроде «улучшить качество» невозможно проверить. Решение: использовать принцип SMART (конкретность, измеримость, достижимость, значимость, ограниченность во времени).
• Отсутствие ответственных. Цель без владельца не достигается. Решение: назначать ответственных и сроки для каждой цели.
• Нет мониторинга. Цели устанавливаются раз в год и забываются. Решение: регулярный анализ показателей на совещаниях руководства.

Ответственность руководства за политику и цели в области качества — это фундамент результативной системы менеджмента качества. Политика задаёт направление, цели переводят его в измеримые результаты, а личная вовлечённость высшего руководства превращает качество из функции отдельного отдела в управляемую, измеримую и постоянно совершенствуемую систему. Организации, где руководство демонстрирует подлинное лидерство в вопросах качества, достигают более высокой удовлетворённости потребителей, стабильности процессов и устойчивого развития бизнеса.