Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда приобретённый товар оказывался бракованным: сломанная техника, испорченная обувь, просроченные продукты. К счастью, российское законодательство надёжно защищает покупателей. Основным документом, регулирующим эти отношения, является Закон РФ от № 2300-1 «О защите прав потребителей». Разберём подробно, какие права есть у потребителя и как ими правильно воспользоваться.
Что считается товаром ненадлежащего качества
Товар признаётся некачественным, если в нём обнаружены недостатки, несоответствие обязательным требованиям, условиям договора, целям использования или образцу. Недостатки бывают:
- явные — выявляются при обычном осмотре (царапины, сколы, неработающие кнопки);
- скрытые — обнаруживаются только в процессе эксплуатации (например, смартфон перестаёт держать заряд через неделю);
- существенные — неустранимые недостатки, либо те, устранение которых требует несоразмерных расходов или времени, либо выявляющиеся неоднократно.
Права потребителя по статье 18 Закона
Обнаружив недостаток, покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца (изготовителя, импортёра):
- Замены на товар той же марки (модели, артикула);
- Замены на аналогичный товар другой марки с перерасчётом цены;
- Соразмерного уменьшения покупной цены;
- Безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) или возмещения расходов на их исправление;
- Расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
Важно: выбор требования принадлежит потребителю, а не продавцу. Магазин не может навязать ремонт, если покупатель хочет вернуть деньги (при существенном недостатке).
Сроки удовлетворения требований
- Замена товара — в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества — до 20 дней (ст. 21 Закона);
- Возврат денег — в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22);
- Гарантийный ремонт — до 45 дней (ст. 20).
За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23).
Порядок действий при обнаружении недостатка
Шаг 1. Составьте письменную претензию
Претензия составляется в двух экземплярах в свободной форме. Укажите: свои данные, данные продавца, дату покупки, описание недостатка, конкретное требование и ссылку на ст. 18 Закона. Один экземпляр передайте продавцу, на втором попросите поставить отметку о получении (дата, подпись, печать).
Шаг 2. Передайте товар продавцу
Обратите внимание: в ответ на обязанность продавца принять товар потребитель должен этот товар продавцу передать. Уклонение от передачи товара ненадлежащего качества может быть расценено судом как злоупотребление правом, что грозит отказом во взыскании неустойки и штрафа (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от № 88-15591/2020).
Шаг 3. Проверка качества и экспертиза
Продавец вправе провести проверку качества товара. При споре о причинах недостатков назначается экспертиза за счёт продавца. Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине покупателя, последний обязан возместить расходы на её проведение.
Шаг 4. Обращение в надзорные органы и суд
Если претензия не удовлетворена, можно обратиться в Роспотребнадзор или сразу в суд. При выигрыше дела суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 Закона), а также компенсацию морального вреда.
Частные вопросы
Нужен ли чек?
Нет. Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа — факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями, выпиской с банковской карты, гарантийным талоном (п. 5 ст. 18 Закона).
Можно ли вернуть просроченные продукты?
Да. Не обязательно выбрасывать просроченные продукты — их можно вернуть в магазин по общим правилам возврата или обменять на качественный товар.
Чем отличается возврат качественного товара?
Качественный товар можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 Закона). Деньги возвращают, только если аналогичного товара нет в продаже. При этом существует Перечень товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ от № 2463): например, косметику вернуть нельзя, а вот обувь и бижутерию — можно.
Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю широкий арсенал инструментов: от ремонта и замены до полного возврата денег с неустойкой и штрафом. Главное — действовать грамотно: фиксировать недостатки, направлять письменные претензии и не бояться отстаивать свои права в Роспотребнадзоре и суде. Помните: закон на стороне потребителя.