Каждый потребитель может столкнуться с ситуацией, когда приобретённый товар оказывается некачественным: техника выходит из строя, одежда рвётся по швам, обувь приходит в негодность раньше времени․ В таких случаях закон «О защите прав потребителей» (Закон РФ от № 2300-1) даёт покупателю право предъявить продавцу претензию, письменное заявление о товаре с недостатками․ В этой статье мы подробно разберём, как правильно составить такой документ, какие требования можно заявить и приведём готовый образец․
Когда составляется претензия о недостатках товара
Претензия направляется продавцу (изготовителю, импортёру) в случае, если в товаре обнаружены недостатки, то есть несоответствие:
- обязательным требованиям, предусмотренным законом;
- условиям договора купли-продажи;
- целям, для которых товар обычно используется;
- образцу или описанию, представленному продавцом․
Недостаток считается существенным, если он неустраним, требует несоразмерных расходов или затрат времени на устранение, выявляется неоднократно либо проявляется вновь после ремонта․ От существенности недостатка зависит перечень требований, которые может предъявить покупатель․
Права потребителя по статье 18 Закона о защите прав потребителей
Обнаружив недостатки, покупатель вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки с перерасчётом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) или возмещения расходов на их исправление;
- расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы․
Если недостаток существенный, покупатель может сразу требовать возврата денег или замены товара․ Кроме того, потребитель вправе требовать возмещения убытков, причинённых продажей некачественного товара․
Структура и правила составления претензии
Заявление о товаре с недостатками составляется в письменной форме в двух экземплярах․ Документ должен содержать следующие обязательные элементы:
Шапка документа
В правом верхнем углу указываются:
- наименование продавца (магазина, организации или ИП), его адрес;
- Ф․И․О․ покупателя, адрес регистрации, телефон, при желании — паспортные данные․
Наименование документа
По центру пишется слово «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «Заявление»)․
Описание обстоятельств покупки
Укажите дату покупки, наименование товара, его стоимость, реквизиты чека или договора, срок гарантии (если установлен)․
Описание выявленных недостатков
Подробно опишите, какие дефекты обнаружены, когда и при каких обстоятельствах они проявились․ Чем конкретнее описание, тем лучше․
Ссылки на закон и требования
Со ссылкой на ст․ 18 Закона «О защите прав потребителей» сформулируйте своё требование: вернуть деньги, заменить товар, отремонтировать и т․д․ Укажите срок исполнения — 10 календарных дней для требований о возврате денег (ст․ 22 Закона)․
Приложения, дата и подпись
Перечислите прилагаемые копии документов: чек, гарантийный талон, акт осмотра, фотографии дефектов․ Поставьте дату и подпись․
Образец претензии о товаре с недостатками
Директору ООО «_____________»
Адрес: ______________________
от Иванова Ивана Ивановича,
зарегистрированного по адресу: ______________________
тел․: ______________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___» __________ 20___ г․ я приобрёл в вашем магазине товар: _____________ (наименование, марка, модель, артикул) стоимостью _______ рублей, что подтверждается кассовым чеком № ___ от «___» __________ 20___ г․ На товар установлен гарантийный срок ___ месяцев․
В процессе эксплуатации «___» __________ 20___ г․ в товаре были выявлены следующие недостатки: _____________ (подробное описание дефекта)․ Указанные недостатки возникли не по моей вине, товар использовался в соответствии с инструкцией по эксплуатации․
В соответствии со ст․ 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать, в частности, замены товара либо расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы․
На основании изложенного, руководствуясь ст․ 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:
- Расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _______ рублей․
- В случае необходимости проведения проверки качества и/или экспертизы товара — заранее уведомить меня о дате, времени и месте её проведения, а также о наименовании экспертной организации, с целью обеспечения моего присутствия (п․ 5 ст․ 18 Закона)․
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, в т․ч․ с требованиями о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п․ 6 ст․ 13 Закона)․
Приложения:
- копия кассового чека;
- копия гарантийного талона;
- фотографии недостатков товара․
«___» __________ 20___ г․ _____________ /Иванов И․И․/
Как правильно подать претензию
Существует несколько способов вручения претензии продавцу:
- Лично․ Передайте один экземпляр продавцу, а на своём попросите поставить отметку о получении: дату, подпись, Ф․И․О․ и должность принявшего лица, печать организации․
- Почтой․ Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес продавца․
- Через интернет․ При дистанционной покупке претензию можно направить на электронную почту продавца, но надёжнее продублировать её письмом․
Сроки рассмотрения и дальнейшие действия
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней (ст․ 22 Закона)․ За каждый день просрочки продавец уплачивает неустойку в размере 1% от цены товара (ст․ 23 Закона)․ Замена товара производится в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества — 20 дней․
Если продавец отказался удовлетворить претензию или оставил её без ответа, потребитель вправе:
- обратиться с жалобой в Роспотребнадзор;
- подать исковое заявление в суд (госпошлина по искам до 1 млн рублей не уплачивается);
- потребовать в суде неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы․
Полезные рекомендации
- Сохраняйте все документы: чеки, договоры, гарантийные талоны, переписку с продавцом․
- Фиксируйте недостатки на фото и видео сразу после обнаружения․
- Не соглашайтесь на устные отказы, требуйте письменный мотивированный ответ․
- При проведении экспертизы настаивайте на своём присутствии, это ваше право по п․ 5 ст․ 18 Закона․
- Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине продавца, он обязан возместить расходы на её проведение․
Грамотно составленная претензия — это эффективный инструмент защиты прав покупателя․ В большинстве случаев продавцы предпочитают урегулировать спор в досудебном порядке, поэтому чётко сформулированное заявление со ссылками на закон значительно повышает шансы на быстрое и справедливое решение вопроса․