Система менеджмента качества (СМК) не может эффективно функционировать без активного участия высшего руководства организации․ Именно руководители задают стратегическое направление развития, определяют политику и цели в области качества и несут ответственность за результативность всей системы․ В данной статье мы подробно рассмотрим, какие обязанности возлагаются на руководство в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)․
Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
Стандарт ISO 9001 делает особый акцент на вовлечённости руководства в процессы управления качеством․ Согласно требованиям стандарта, высшее руководство должно демонстрировать лидерство и обязательства в отношении системы менеджмента качества․ Это выражается в следующих ключевых аспектах:
- Принятие ответственности за результативность СМК, руководство не может переложить ответственность за качество на подчинённых или отдельные службы;
- Обеспечение разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и её стратегическим направлением;
- Интеграция требований СМК в бизнес-процессы организации;
- Обеспечение доступности ресурсов, необходимых для функционирования системы качества;
- Продвижение процессного подхода и мышления, основанного на рисках;
- Вовлечение персонала и поддержка его вклада в результативность СМК․
Политика в области качества: сущность и требования
Политика в области качества — это документ, отражающий основные правила и намерения (направления развития) предприятия в области качества на текущий момент и на перспективу с учётом интересов заказчика (ориентация на потребителя) и в соответствии с целями организации․
Основные требования к политике
В соответствии с пунктом 5․2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015, высшее руководство организации должно разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества, которая:
- Соответствует назначению и условиям среды организации и поддерживает её стратегическое направление;
- Обеспечивает основу для установления целей в области качества;
- Включает обязательства выполнять применимые требования;
- Включает обязательства постоянно улучшать систему менеджмента качества․
Содержание политики
Как правило, политика в области качества утверждается руководством организации и может включать:
- Цели по снижению процента некачественной продукции;
- Намерения по улучшению процессов производства и управления;
- Обязательства по обеспечению безопасности выпускаемой продукции;
- Ориентацию на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов;
- Указание на важность участия всех сотрудников компании в процессе обеспечения качества;
- Необходимость постоянного повышения квалификации персонала․
Доведение политики до персонала
Разработать политику — только половина дела․ Для обеспечения её реальной работы высшее руководство обязано различными способами довести политику до сведения персонала и предоставить необходимые разъяснения․ Политика должна быть:
- Доступна и поддерживаться в форме документированной информации;
- Доведена до сведения персонала, понятна и применяться внутри организации;
- Доступна соответствующим заинтересованным сторонам по мере необходимости․
На практике для этого используются информационные стенды, внутренние порталы, обучающие семинары, инструктажи и включение политики в программу адаптации новых сотрудников․
Цели в области качества
Цели в области качества являются логическим продолжением политики и должны быть измеримыми, конкретными и достижимыми․ Руководство обязано обеспечить, чтобы цели:
- Были согласованы с политикой в области качества;
- Были измеримыми;
- Учитывали применимые требования;
- Были отнесены к соответствию продукции и услуг и повышению удовлетворённости потребителей;
- Отслеживались, анализировались и актуализировались;
- Были установлены на соответствующих уровнях и для соответствующих функций организации․
Примерами целей могут служить: снижение уровня брака на определённый процент, сокращение сроков выполнения заказов, повышение индекса удовлетворённости клиентов, уменьшение количества рекламаций․
Анализ со стороны руководства
Одним из основных путей поддержания политики в области качества в актуальном состоянии являются периодически проводимые анализы СМК со стороны руководства (пункт 9․3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015)․ Такой анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в т․ч․ в политике и целях в области качества․
По результатам анализа руководство принимает решения относительно:
- Возможностей улучшения системы;
- Потребностей в изменениях СМК;
- Потребностей в ресурсах;
- Корректировки политики и целей в области качества․
Практические рекомендации для руководителей
Для эффективного выполнения своих обязанностей в области качества руководителям рекомендуется:
- Лично участвовать в разработке и утверждении политики и целей, а не делегировать эту задачу полностью службе качества;
- Демонстрировать приверженность качеству на личном примере, действия руководителя говорят громче документов;
- Регулярно проводить анализ СМК и принимать решения на основе фактических данных;
- Обеспечивать ресурсы — финансовые, кадровые, инфраструктурные, для достижения целей в области качества;
- Поддерживать открытую коммуникацию с персоналом по вопросам качества;
- Поощрять инициативы сотрудников, направленные на улучшение процессов․
Ответственность руководства за политику и цели в области качества — это не формальное требование стандарта, а фундаментальный принцип успешной системы менеджмента качества․ Только при активном лидерстве высшего руководства политика перестаёт быть декларацией на бумаге и становится реальным инструментом управления организацией, а цели в области качества — достижимыми ориентирами, объединяющими усилия всего коллектива․ Вовлечённость руководства, регулярный анализ и постоянное улучшение — три кита, на которых строится результативная СМК и устойчивое развитие предприятия․