Телефон — один из главных рабочих инструментов секретаря руководителя. Именно через телефонные звонки проходит значительная часть деловой коммуникации компании: звонят клиенты, партнеры, поставщики, коллеги из других подразделений. От того, насколько грамотно секретарь ведет телефонные переговоры, зависит имидж организации и эффективность работы самого руководителя.
Основные задачи секретаря при работе с телефоном
В обязанности секретаря, как правило, входят:
- прием входящих телефонных вызовов;
- ответ абонентам на типовые вопросы;
- фильтрация звонков и определение их важности;
- соединение руководителя с абонентом при необходимости;
- ведение журнала телефонных переговоров;
- передача сообщений руководителю в его отсутствие;
- совершение исходящих звонков по поручению руководителя.
Правила приема входящих звонков
Скорость ответа
Трубку следует снимать после первого-второго звонка. Долгое ожидание создает у звонящего негативное впечатление о компании. Если секретарь занят другим разговором, важно перезвонить по пропущенному вызову как можно скорее.
Правильное приветствие
Сняв трубку, секретарь должен кратко, четко и внятно назвать организацию. Например: «Добрый день, компания «Пример», приемная директора. Чем могу помочь?» В некоторых организациях руководители требуют, чтобы секретарь дополнительно называл свою фамилию — это повышает персональную ответственность и доверие звонящего.
Выяснение цели звонка
Прежде чем соединять абонента с руководителем, секретарь должен вежливо выяснить:
- кто звонит (имя, должность, организация);
- по какому вопросу;
- ожидается ли звонок.
Это позволяет отфильтровать ненужные звонки (рекламу, спам) и подготовить руководителя к разговору.
Соединение с руководителем
Перед переводом звонка секретарь кратко информирует руководителя: кто звонит и по какому вопросу. Если руководитель занят или отсутствует, секретарь предлагает абоненту оставить сообщение либо перезвонить позже, обязательно фиксируя контактные данные.
Что должен знать секретарь, разговаривая по телефону
- Расписание руководителя — где он находится, когда будет доступен, какие встречи запланированы.
- Структуру компании — к кому можно переадресовать вопрос, если он не требует участия руководителя.
- Правила конфиденциальности — какую информацию можно сообщать по телефону, а какую нельзя. Например, вопрос о том, можно ли давать мобильный номер руководителя, должен быть заранее согласован с самим руководителем.
- Стандарты делового этикета — спокойный тон, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов.
Ведение журнала телефонных переговоров
Каждый значимый звонок должен фиксироваться. В журнал записывают:
- дату и время звонка;
- имя и контакты звонившего;
- суть вопроса;
- принятое решение (соединен, передано сообщение, назначен обратный звонок).
Аккуратное ведение журнала позволяет избежать потери информации и разногласий: всегда можно проверить, кто, когда и по какому поводу звонил.
Типичные ошибки секретаря при работе с телефоном
- ответ на звонок без представления организации;
- перевод звонка руководителю без предварительного выяснения цели;
- разглашение конфиденциальной информации (местонахождение руководителя, личные контакты);
- эмоциональные реакции на сложных абонентов;
- отсутствие фиксации пропущенных звонков и сообщений.
Современные инструменты: виртуальные секретари
Сегодня на помощь живому секретарю приходят цифровые решения — виртуальные телефонные секретари на базе искусственного интеллекта (например, сервисы от крупных операторов связи). Такой ассистент может:
- принимать звонки, когда секретарь занят или отсутствует;
- отвечать по заданному сценарию;
- присылать запись разговора с расшифровкой;
- фильтровать спам и рекламные звонки.
Однако полностью заменить живого секретаря такие сервисы не могут: деловые переговоры требуют эмпатии, гибкости и понимания контекста, которые пока доступны только человеку.
Работа с телефоном — это не просто «снять трубку», а важная часть профессиональных компетенций секретаря руководителя. Грамотное телефонное общение требует знания делового этикета, внимательности, умения фильтровать информацию и вести документацию. Секретарь, который мастерски владеет телефонными переговорами, становится надежным «первым лицом» компании и незаменимым помощником руководителя.