Бесплатная консультация юриста

+7 (800) 301-07-30

Реклама jurik.ru

В современном мире не всегда есть возможность лично посетить государственное учреждение или написать письменное обращение․ Именно поэтому устное обращение граждан по телефону остаётся одним из самых востребованных способов коммуникации с органами власти, учреждениями здравоохранения, образования и другими организациями․ В этой статье подробно разберём, что представляет собой такое обращение, как оно регистрируется и какие права есть у заявителя․

Что такое устное обращение граждан

Устное обращение — это изложение гражданином своего предложения, заявления или жалобы в устной форме, в т․ч․ по телефону․ Правовую основу таких обращений составляет Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»․

К устным обращениям относятся:

звонки на «горячие линии» ведомств и учреждений;
обращения на телефоны доверия;
звонки в справочные службы государственных органов;
обращения во время личного приёма должностных лиц (в т․ч․ по видеосвязи);
звонки на прямые линии с руководителями организаций․

Как регистрируется телефонное обращение

Многих граждан интересует вопрос: имеет ли юридическую силу звонок по телефону? Ответ зависит от того, как организована работа с обращениями в конкретном учреждении․

Обязательная регистрация

Если гражданин в ходе телефонного разговора сообщает свои персональные данные (фамилию, имя, отчество, адрес или контактный телефон) и излагает суть вопроса, такое обращение подлежит регистрации в журнале учёта обращений․ Сотрудник, принявший звонок, обязан зафиксировать:

дату и время поступления обращения;
ФИО заявителя (если он представился);
суть обращения;
принятое решение или ответ, данный заявителю․

Когда обращение может не регистрироваться

Если звонок носит справочный характер (например, гражданин уточняет режим работы учреждения или график приёма врача) и ответ дан сразу в ходе разговора, такое обращение может не регистрироваться как официальное․ Однако многие организации ведут учёт даже таких звонков для анализа качества работы․

Типичные ситуации обращений по телефону

На практике граждане чаще всего обращаются по телефону в следующих ситуациях:

Здравоохранение: если в поликлинике отказывают в приёме, неправильно выписывают рецепт или сбивается запись в электронной системе, гражданин может позвонить на горячую линию департамента здравоохранения или страховой компании;
ЖКХ: сообщения об авариях, отключении воды, отопления, электроэнергии;
Социальная защита: вопросы о назначении пособий, льгот, пенсий;
Образование: вопросы зачисления детей в школы и детские сады;
Транспорт: жалобы на работу общественного транспорта․

Сроки рассмотрения устных обращений

Если устное обращение по телефону было зарегистрировано официально, на него распространяются общие сроки, установленные законодательством:

30 дней — стандартный срок рассмотрения обращения со дня его регистрации;
в исключительных случаях срок может быть продлён ещё на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя;
если ответ дан устно в ходе разговора и гражданин удовлетворён, обращение считается рассмотренным сразу․

Права гражданина при устном обращении

Обращаясь по телефону, гражданин имеет право:

получить информацию о фамилии и должности сотрудника, принявшего звонок;
узнать регистрационный номер своего обращения;
получить мотивированный ответ по существу поставленного вопроса;
при несогласии с ответом — обратиться в вышестоящую инстанцию или подать письменное обращение;
обжаловать действия (бездействие) должностных лиц в прокуратуру или суд․

Устные обращения граждан по телефону: как регистрируются, сроки рассмотрения и права заявителя