С развитием интернет-торговли и служб доставки всё чаще покупатели сталкиваются с ситуацией, когда полученный товар оказывается бракованным, повреждённым или не соответствующим описанию. Российское законодательство надёжно защищает права потребителей в таких случаях. В этой статье подробно разберём, что делать, если вам доставили товар ненадлежащего качества.
Что такое товар ненадлежащего качества
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», товар считается ненадлежащего качества, если:
- он имеет недостатки, не оговорённые продавцом;
- не соответствует обязательным требованиям (ГОСТам, техническим регламентам);
- не соответствует целям, для которых обычно используются товары такого рода;
- не соответствует образцу или описанию, представленному продавцом;
- был повреждён при транспортировке или хранении.
Недостатки делятся на обычные и существенные. Существенным считается недостаток, который невозможно устранить, устранение которого требует несоразмерных расходов или затрат времени, либо который проявляется неоднократно после устранения.
Права потребителя при получении некачественного товара
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю право по своему выбору потребовать:
- Замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- Замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
- Соразмерного уменьшения покупной цены;
- Бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.
При наличии существенного недостатка потребитель вправе требовать только замены товара или возврата денег.
Особенности дистанционной торговли
При покупке через интернет действуют дополнительные правила (статья 26.1 Закона):
- потребитель может отказаться от товара в любое время до его передачи;
- после передачи — в течение 7 дней;
- если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена — в течение 3 месяцев;
- продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней с момента предъявления требования.
Важно: расходы на доставку товара ненадлежащего качества обратно продавцу несёт именно продавец, а не покупатель.
Пошаговый алгоритм действий
Шаг 1. Осмотрите товар при получении
По возможности вскрывайте упаковку при курьере или снимайте процесс распаковки на видео. Зафиксируйте повреждения фотографиями. Если товар повреждён, составьте акт с сотрудником службы доставки.
Шаг 2. Сохраните доказательства
- чеки, квитанции, подтверждение оплаты;
- переписку с продавцом;
- фото и видео недостатков;
- упаковку и товарный вид изделия.
Шаг 3. Направьте претензию продавцу
Составьте письменную претензию в двух экземплярах. В ней укажите:
- свои данные и контакты;
- дату и место покупки;
- описание товара и выявленных недостатков;
- ваше требование (возврат денег, замена, ремонт);
- ссылки на нормы закона.
Претензию можно вручить лично под подпись на вашем экземпляре, отправить заказным письмом с уведомлением или через личный кабинет интернет-магазина.
Шаг 4. Дождитесь ответа
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней. За нарушение срока продавец уплачивает неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Шаг 5. Обратитесь в надзорные органы или суд
Если продавец отказывается выполнять требования, вы можете:
- подать жалобу в Роспотребнадзор (в т.ч. через онлайн-приёмную);
- обратиться в суд с исковым заявлением — потребители освобождаются от уплаты госпошлины при цене иска до 1 млн рублей;
- потребовать компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.
Сроки предъявления требований
Если на товар установлен гарантийный срок, требования предъявляются в его пределах. Если гарантия не установлена — в течение двух лет со дня передачи товара. При этом бремя доказывания того, что недостаток возник после передачи товара, в течение гарантийного срока лежит на продавце.
Полезные советы
- Всегда сохраняйте документы об оплате и переписку с продавцом.
- Не соглашайтесь на устные обещания — требуйте письменных ответов.
- При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт.
- Если экспертиза продавца вас не устраивает, её можно оспорить в судебном порядке.
- За консультацией можно обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора или общества защиты прав потребителей.
Получение товара ненадлежащего качества — неприятная, но разрешимая ситуация. Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю широкий арсенал инструментов: от замены товара до возврата денег с неустойкой и компенсацией морального вреда. Главное, действовать последовательно, фиксировать доказательства и не бояться отстаивать свои законные права.