Покупка товаров на маркетплейсе Ozon удобна и выгодна, но иногда приобретённая вещь оказывается бракованной или ломается в течение гарантийного срока. В этом случае покупатель имеет полное право оформить возврат по гарантии. В этой статье мы подробно разберём, как это сделать, какие условия нужно соблюсти и на что обратить внимание.
Что такое возврат по гарантии
Возврат по гарантии — это возврат товара, в котором обнаружился недостаток (заводской брак, неисправность, несоответствие заявленным характеристикам), в течение гарантийного срока, установленного производителем или продавцом. В отличие от обычного возврата товара надлежащего качества, гарантийный возврат регулируется Законом «О защите прав потребителей» и не требует сохранения товарного вида в полном объёме — главное, чтобы неисправность возникла не по вине покупателя.
Когда можно оформить возврат по гарантии
- Товар перестал работать или работает некорректно в течение гарантийного срока;
- Обнаружен заводской брак (сколы, трещины, нерабочие элементы);
- Товар не соответствует описанию на сайте или комплектации;
- Техника вышла из строя при соблюдении правил эксплуатации.
Важно: если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации, механических повреждений или вмешательства третьих лиц (например, самостоятельного ремонта), в возврате могут отказать.
Пошаговая инструкция по оформлению возврата
Шаг 1. Откройте личный кабинет
Зайдите в приложение Ozon или на сайт, авторизуйтесь и перейдите в раздел «Заказы». Найдите нужный заказ в списке.
Шаг 2. Выберите товар и причину возврата
Нажмите на кнопку «Вернуть товар» или «Оформить возврат». Из списка причин выберите вариант, связанный с браком или неисправностью, например: «Товар бракованный», «Не работает», «Не соответствует описанию».
Шаг 3. Опишите проблему и приложите доказательства
Подробно опишите неисправность: когда она проявилась, при каких условиях. Обязательно приложите фотографии или видео, на которых виден дефект. Для техники полезно снять видео, демонстрирующее неисправность. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее будет рассмотрена заявка.
Шаг 4. Выберите способ возврата
Ozon предложит удобные варианты передачи товара:
- сдать в пункт выдачи заказов (ПВЗ);
- отправить через постамат;
- передать курьеру (если услуга доступна в вашем регионе);
Шаг 5. Упакуйте и передайте товар
Упакуйте товар вместе со всей комплектацией: аксессуарами, инструкцией, гарантийным талоном (если есть). Желательно сохранить заводскую упаковку. При сдаче в ПВЗ сотрудник может проверить комплектность.
Шаг 6. Дождитесь проверки и возврата денег
После получения товара продавец или Ozon проводит проверку качества. Обычно это занимает до 10 дней. Если недостаток подтверждён, деньги возвращаются на карту или счёт, с которого производилась оплата, в течение нескольких рабочих дней.
Что делать, если в возврате отказали
- Запросите письменное обоснование отказа через чат поддержки Ozon;
- Проведите независимую экспертизу, если она подтвердит заводской брак, расходы на неё обязан возместить продавец.
- Обратитесь в поддержку Ozon повторно с результатами экспертизы.
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд, если вопрос не решился в досудебном порядке.
Полезные советы
- Сохраняйте чеки, упаковку и гарантийные документы весь срок гарантии;
- Снимайте видео распаковки дорогих товаров — это поможет при спорах;
- Проверяйте технику сразу после получения, желательно в пункте выдачи;
- Следите за статусом заявки в личном кабинете и отвечайте на запросы поддержки своевременно.
Оформить возврат по гарантии на Ozon несложно: вся процедура выполняется онлайн через личный кабинет. Главное — правильно указать причину возврата, приложить доказательства неисправности и передать товар в полной комплектации. Закон «О защите прав потребителей» на вашей стороне, поэтому при наличии заводского брака вы гарантированно получите деньги обратно или замену товара.