Менеджмент качества — это система управления организацией, направленная на обеспечение стабильного качества продукции и услуг, а также на повышение удовлетворенности потребителей. В современных условиях конкуренции именно ориентация на потребителя становится ключевым фактором успеха предприятия. Защита прав потребителей при этом являеться не только юридической обязанностью организации, но и важным элементом ее системы менеджмента качества.

Понятие и сущность менеджмента качества

Менеджмент качества представляет собой совокупность скоординированных видов деятельности по руководству организацией применительно к качеству. Он включает в себя:

• разработку политики и целей в области качества;
• планирование качества;
• управление качеством;
• обеспечение и улучшение качества;
• контроль соответствия продукции установленным требованиям.

Главная цель системы менеджмента качества (СМК) — повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований и ожиданий. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности, то есть применять процессный подход.

Нормативная база: стандарты серии ИСО

В России и за рубежом основой построения систем менеджмента качества служат международные стандарты серии ИСО 9000, гармонизированные с национальными стандартами.

ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Стандарт «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к СМК и ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения. Стандарт основан на процессном подходе и цикле PDCA («Планируй — Делай — Проверяй — Действуй»).

ГОСТ Р ИСО 10002-2020

Стандарт «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» (утвержден приказом Росстандарта) устанавливает принципы и методы работы с жалобами потребителей. Его ключевые положения:

• поощрять подход, ориентированный на потребителя, в организации;
• поощрять инновации в развитии работы с претензиями;
• признавать образцовое поведение при работе с претензиями.

Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. Стандарт применяют совместно с ИСО 9001 и ИСО 9004, он поддерживает цели этих стандартов за счет результативного и эффективного применения процесса обработки жалоб.

Законодательство о защите прав потребителей

В Российской Федерации основным нормативным актом в данной сфере является Закон РФ от № 2300-1 «О защите прав потребителей». Он закрепляет основные права потребителей:

1. право на безопасность товаров и услуг;
2. право на достоверную и полную информацию о товаре и изготовителе;
3. право на свободный выбор товаров и услуг;
4. право на надлежащее качество продукции;
5. право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда;
6. право на обмен и возврат товара ненадлежащего качества.

Государственный надзор в этой области осуществляет Роспотребнадзор, а также общественные объединения потребителей.

Взаимосвязь менеджмента качества и защиты прав потребителей

Менеджмент качества и защита прав потребителей тесно взаимосвязаны. Эффективная СМК позволяет организации:

• предупреждать выпуск некачественной продукции, а значит — предотвращать нарушения прав потребителей;
• оперативно реагировать на претензии и жалобы, рассматривая их как источник информации для улучшения;
• анализировать причины несоответствий и устранять их коренные причины;
• повышать лояльность потребителей и репутацию организации.

Таким образом, жалоба потребителя в рамках СМК рассматривается не как негатив, а как возможность для улучшения процессов и продукции.

Процесс управления претензиями

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020 процесс управления претензиями включает следующие этапы:

1. Получение и регистрация претензии (жалобы) от потребителя;
2. Оценка претензии по критериям серьезности, влияния на безопасность и сложности;
3. Расследование причин возникновения проблемы;
4. Принятие решения и информирование потребителя о результатах;
5. Реализация корректирующих действий;
6. Анализ и оценка претензий для выявления тенденций и улучшения процессов.

Принципы работы с претензиями: открытость, доступность, объективность, конфиденциальность, бесплатность для потребителя, ориентация на потребителя и подотчетность.

Практические рекомендации для организаций

• Внедрить и сертифицировать систему менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015;
• Создать службу работы с обращениями потребителей и регламентировать сроки ответа;
• Вести учет и статистический анализ претензий;
• Обучать персонал культуре обслуживания и стандартам качества;
• Обеспечивать потребителей полной и достоверной информацией о продукции;
• Регулярно проводить опросы удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества и защита прав потребителей — две стороны единого процесса построения ориентированной на клиента организации. Применение стандартов серии ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 10002-2020 в сочетании с соблюдением законодательства о защите прав потребителей позволяет предприятиям не только выполнять требования закона, но и формировать долгосрочные доверительные отношения с потребителями, повышать конкурентоспособность и обеспечивать устойчивое развитие бизнеса.