Общие положения

Рассмотрение обращений граждан по вопросам медицинского обслуживания является важным направлением деятельности медицинских организаций. Оно обеспечивает реализацию конституционного права граждан на обращение в государственные органы и организации, а также способствует повышению качества и доступности медицинской помощи.

Работа с обращениями граждан в медицинских организациях регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

• Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Федеральным законом от 29 ноября 2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Виды обращений граждан

Медицинские организации рассматривают следующие виды обращений:

1. Письменные обращения, поданные лично, направленные по почте или через представителя;
2. Электронные обращения — поступившие через официальный сайт медицинской организации, по электронной почте или через портал государственных услуг;
3. Устные обращения — изложенные на личном приёме у руководителя или уполномоченного лица.

Обращения могут быть как индивидуальными, так и коллективными.

Обязательные требования к оформлению обращения

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

• наименование медицинской организации, в которую направляется обращение;
• свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
• почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
• суть обращения (изложение вопроса, жалобы, предложения или заявления);
• личную подпись и дату (для письменных обращений).

При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

Сроки рассмотрения обращений

В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлён не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина о продлении срока.

Обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления в медицинскую организацию.

Типичные тематики обращений по медицинскому обслуживанию

• качество оказания медицинской помощи;
• доступность медицинской помощи (запись к врачу, сроки ожидания);
• организация работы регистратуры и расписание приёма специалистов;
• вопросы прикрепления к медицинской организации;
• порядок получения лекарственного обеспечения;
• вопросы платных медицинских услуг;
• этика и деонтология медицинских работников;
• получение медицинской документации (справок, выписок, копий медицинских карт).

Порядок подготовки ответа на обращение

При подготовке ответа на обращение гражданина по вопросам медицинского обслуживания уполномоченное лицо медицинской организации:

1. Изучает суть обращения и прилагаемые документы;
2. Проводит проверку изложенных фактов, при необходимости запрашивает объяснения у медицинских работников;
3. Анализирует ситуацию с точки зрения действующего законодательства в сфере охраны здоровья;
4. Принимает решение по существу обращения;
5. Готовит мотивированный письменный ответ за подписью руководителя или уполномоченного лица;
6. Направляет ответ гражданину по указанному адресу в установленный срок.

Требования к содержанию ответа

Ответ на обращение гражданина должен:

• содержать ссылку на дату и регистрационный номер обращения;
• давать исчерпывающий ответ по всем поставленным вопросам;
• содержать ссылки на нормативные правовые акты, регулирующие затронутые вопросы;
• быть изложен ясным и понятным языком, без излишней медицинской терминологии;
• при отказе в удовлетворении требований, содержать мотивировку отказа и разъяснение порядка обжалования;
• соблюдать требования законодательства о персональных данных и врачебной тайне.

Случаи, когда ответ на обращение не даётся

Законодательством предусмотрены случаи, когда обращение может быть оставлено без ответа:

• в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для ответа;
• обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица;
• текст обращения не поддаётся прочтению;
• в обращении содержится вопрос, на который гражданину уже неоднократно давались письменные ответы по существу.

Обжалование ответа

Если гражданин не согласен с полученным ответом, он вправе:

1. обратиться в вышестоящий орган — орган управления здравоохранением субъекта Российской Федерации;
2. подать жалобу в территориальный орган Росздравнадзора;
3. обратиться в страховую медицинскую организацию или территориальный фонд ОМС (по вопросам качества медицинской помощи в системе ОМС);
4. обратиться в прокуратуру или суд в установленном законом порядке.

Качественная и своевременная работа с обращениями граждан позволяет медицинским организациям выявлять недостатки в организации медицинской помощи, повышать удовлетворённость пациентов и укреплять доверие граждан к системе здравоохранения. Соблюдение установленного порядка рассмотрения обращений являеться обязательным условием деятельности каждой медицинской организации и гарантией защиты прав пациентов.